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——電商系列之二
根據消費者協會公布的《2021“雙11”消費維權輿情分析報告》，雙十一期間不少商家存在虛假發貨的情況，其中有消費者投訴歐萊雅在顯示發貨后10天，物流信息仍未變動，薇諾娜直播間聲稱沒貨。商家未能按照約定時間發貨或虛假發貨，作為消費者，該如何維護自己的權利，是否有權主張三倍賠償？
案情介紹：
賈某在亞馬遜卓越有限公司運營的亞馬遜中國網站(amazon.cn)（以下簡稱“亞馬遜”）上購買沙發一套，共支付貨款3949元，支付方為北京世紀卓越信息技術有限公司（以下簡稱“世紀卓越”）。亞馬遜隨即向賈某發送電子郵件，聲稱會盡快發貨。后遲遲未發貨，賈某聯系客服得知，雖然商品是亞馬遜自營商品，但發貨由供應商安排，先供應商無法聯系，故亞馬遜未能發貨。
賈某隨后在全國12315平臺上投訴亞馬遜，亞馬遜公司回復針對無貨未發貨的問題,可提供15元促銷補償,希望消費者諒解，賈某未同意，起訴至法院，要求亞馬遜承擔三倍賠償責任。
另查明，根據亞馬遜公布的“使用條件”，網站商品和信息由世紀卓越公司提供。
法院判決：
一審法院判決如下：
1、賈某和世紀卓越成立買賣合同關系。根據網站公布的使用條件可知，商品銷售和服務由卓越公司提供。賈某按照約定支付貨款，雙方成立買賣合同關系。
2、賈某主張三倍賠償依據不足。世紀卓越未能發貨是因為貨物不足問題，現有證據并不能證明紀卓越公司在銷售涉案商品時在頁面宣傳、商品介紹等方面存在欺詐行為,誤導賈某作出錯誤的意思表示。因此，其行為構成違約而不構成欺詐，賈某主張三倍賠償請求依據不足。
3、亞馬遜不應承擔連帶責任。網絡平臺在以下條件下承擔責任：一是無法提供商家信息，二是在得知商家有侵犯消費者權益后，未采取有效措施。本案中亞馬遜行為不具有過錯，故不應承擔連帶責任。
綜上，一審法院判決世紀卓越退還賈某貨款，駁回三倍賠償請求。
賈某不服判決，提起上訴。
二審法院判決如下：
關于世紀卓越應否承擔三倍賠償的問題。根據《消費者權益保護法》，商家存在欺詐行為的，消費者有權主張三倍賠償。所謂欺詐，是指一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為。本案中，世紀卓越未發貨的行為屬于合同成立有效后的合同履行問題，世紀卓越收到賈某支付的貨款后未發貨，構成違約，但現有證據不足以證明世紀卓越在銷售涉案商品時在頁面宣傳、商品介紹等方面存在欺詐行為,誤導賈某作出錯誤的意思表示，因此不構成欺詐，不應當承擔三倍賠償責任。
最終，二審法院駁回上訴，維持原判。
律師說法：
1、經對多份判決書進行分析，目前通說認為：欺詐主要是指在訂立合同中，商家存在夸大宣傳、以次充好等行為，誘導消費者訂立買賣合同，即主要約束的是合同訂立過程中的問題；至于虛假發貨問題，則屬于合同履行問題，消費者可主張違約責任，如未發貨的，消費者可以要求退款，而無權主張三倍賠償責任。
2、除向12315網站投訴外，消費者也可以向網絡平臺投訴。以天貓為例，48小時之內不發貨，消費者可獲自動賠付，按照商品的實際成交金額的5%賠付，最低5元，最多不超過50元；快遞單號24小時之內未更新物流信息，直接判定虛假發貨。如果遇到買家投訴，直接扣支付金額的30%，這些處罰被執行后，又超過72小時沒有發貨，將再扣30%，單筆最高5元，最多500元。因此，消費者可先向平臺投訴，由平臺處理，處理不成的再通過其他途徑維權。
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